-头豹研究院2019年中国客服机器人技术及应用分析概览【行业研究】

研究报告之久

【研究报告内容摘要】
            
                    客服机器人是可辅助或代替人工客服与客户交流的机器人。客服机器人是人工智能与人工客服的有机融合，可通过语义识别技术、上下文关联技术、自然语言处理等科学技术快速有效地解决客户的问题，提高客户服务质量。2014年至2018年，中国客服机器人行业市场规模（按机器人销售额计）由4.3亿元上升至9.3亿元，年复合增长率为21.3%。未来五年，预计中国客服机器人行业将呈现稳定增长的趋势，客服机器人在金融、教育、医疗等行业的应用将促进各行业客服场景智能化发展，进一步推动客服机器人行业发展。
            
                    客服机器人在金融行业的应用可大幅缓解金融机构运营压力
            
                    金融行业售前电销、售后客户咨询及反馈服务频次高且重复率高，对客服的业务知识、客服效率、质量把控及数据安全要求严格，致使金融机构运营成本及客服培训成本高，客服人员招聘难度大。中国客服机器人在金融行业多应用于银行、证券、保险、互联网金融等细分领域，可解决约85%的客户常见问题，针对客服工作中高频次且高重复性问题解答优势明显，可大幅缓解金融机构运营压力并节省客服成本。
            
                    客服机器人在教育行业的应用可有效提升教育培训机构售前转化
            
                    中国客服机器人在教育行业多应用于教育培训机构，客户服务对教育培训机构影响极大，客服机器人可大幅提升教育培训机构售前转化、客服效率及客服质量。中国教育培训机构中约60%使用客服机器人提升客户服务效率及客户体验，以过滤客户重复性咨询，解决客服人员能力参差不齐，部门人员协作效率低等问题。
            
                    客服机器人在医疗行业的应用可提升医生工作效率及工作质量
            
                    中国客服机器人在医疗行业作为智能导诊服务机器人可帮助患者分析症状，并根据患者提供的病情信息进行个性化推荐就诊指导，同时可提供电子病历语言录入与撰写、临床报告语音录入与撰写、预约挂号及科室导航等服务，大幅提升医生工作效率及工作质量。积累大量语音病历后，客服机器人可通过大数据及深度学习技术挖掘数据信息的价值，实现智能辅助诊疗。
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